Hívásátadás

A Hívásátadás Toollal az AI-ügynök egy aktív telefonhívást telefonszámra vagy SIP endpointra adhat át. Beállíthatsz rögzített célt, használhatsz híváskontextusból származó sablont, vagy a saját HTTP endpointod meghívásával az átadás pillanatában is meghatározhatod a célt.

Akkor használd, ha a hívónak emberi operátorral, részleggel, eszkalációs vagy támogatási várólistával, illetve másik telefonrendszerrel kell beszélnie.

Támogatott szolgáltatók

A hívásátadás Twilio, Telnyx és Asterisk ARI szolgáltatóval lebonyolított telefonhívásoknál érhető el.

A hívásátadás működése

Amikor az LLM úgy dönt, hogy átadásra van szükség, meghívja a Hívásátadás Toolt. Az IntraCord feloldja a célt, ellenőrzi a beállításokat, majd elindítja az átadást a telefóniai szolgáltatónál.

Sikeres átadáskor:

Az ügynök meghívja a Hívásátadás Toolt.
Az IntraCord feloldja a célt a statikus beállításból vagy a dinamikus HTTP-feloldó válaszából.
Igény szerint lejátssza az átadás előtti üzenetet.
A telefóniai szolgáltatón keresztül tárcsázni kezdi a célt.
A hívó várakoztató zenét hall, amíg a céloldali hívásszár felépül.
Amikor a cél válaszol, az IntraCord összekapcsolja a hívóval, és az AI-ügynök befejezi a részvételét.

Ez vak átadás. Az IntraCord jelenleg nem továbbítja automatikusan a beszélgetés kontextusát a fogadó embernek.

A cél forrása

Minden Hívásátadás Toolnál egyetlen célforrást kell választanod.

Statikus érték vagy sablon

Akkor használd, ha az átadás célja már az átadás előtt ismert.

Statikus cél lehet:

rögzített E.164 telefonszám, például +1234567890;
SIP endpoint, például PJSIP/sales-queue;
kontextusból származó sablonérték, például {{initial_context.transfer_destination}}.

Ez a legegyszerűbb megoldás rögzített ügyfélszolgálati számokhoz és részlegekhez, illetve akkor, ha a cél már a hívás kezdete előtt rendelkezésre áll.

Dinamikus HTTP-feloldó

Akkor használd, ha a célt a beszélgetés során kell eldönteni.

Az IntraCord az átadás indítása előtt POST kérést küld a feloldó endpointodnak. Az endpoint visszaadja a célt, és opcionálisan egy egyedi üzenetet is, amely tárcsázás előtt hangzik el.

Gyakori felhasználási esetek:

útválasztás régió, időzóna vagy nyelv alapján;
a megfelelő ügyfélkapcsolati csapat lekérése az ügyfélrendszerből;
útválasztás ügyfélkategória vagy fiókállapot alapján;
útválasztás problématípus, nyelv vagy részleg szerint;
a backend üzleti logikájának használata telefonszámok rögzített beírása helyett.

A dinamikus feloldó kérése

A feloldó kérésének törzse egyszerű, lapos JSON-objektum.

Az IntraCord a következőkből állítja össze:

LLM-paraméterek: az ügynök által a beszélgetésből kinyert értékek, amikor meghívja az átadási Toolt.
Előre beállított paraméterek: rögzített értékekből vagy például {{initial_context.account_id}} és {{gathered_context.billing_issue_type}} sablonból beillesztett értékek.

Ha ugyanazt a kulcsot mindkettő megadja, az előre beállított paraméter élvez elsőbbséget.

Példa a kérés törzsére:

{
  "account_id": "acct_123",
  "plan": "enterprise",
  "billing_issue_type": "invoice_dispute"
}

A dinamikus feloldó válasza

A feloldónak olyan JSON-objektumot kell visszaadnia, amely tartalmazza a transfer_context.destination mezőt.

A transfer_context.custom_message mező opcionális.

{
  "transfer_context": {
    "destination": "+1234567890",
    "custom_message": "Kérem, várjon, amíg kapcsolom a vállalati számlázási csapatunkat."
  }
}

A mezők működése:

destination: kötelező E.164 telefonszám vagy SIP endpoint.
custom_message: opcionális üzenet, amely a szolgáltatói átadás előtt hangzik el.

Ha a feloldó hibát ad, túllépi az időkorlátot, érvénytelen JSON-t küld, vagy kihagyja a transfer_context.destination mezőt, az átadás szabályosan meghiúsul, és az ügynök folytathatja a hívó kezelését.

A dinamikus feloldó beállítása

Dinamikus feloldó használatakor állítsd be:

Feloldó URL-je: HTTP- vagy HTTPS endpoint, amelyet az IntraCord POST kéréssel hív meg.
Feloldó időkorlátja: ennyi ideig vár az IntraCord a válaszra.
Várakozási üzenet: opcionális üzenet, amely a feloldó válaszára várva hangzik el, például: „Egy pillanat, megkeresem a megfelelő csapatot.”
LLM-paraméterek: a beszélgetésből kinyerendő értékek, például billing_issue_type vagy requested_department.
Előre beállított paraméterek: kontextusból vagy rögzített értékből beillesztett adatok.
Egyéni fejlécek: a feloldó endpointnak küldött statikus fejlécek.
Credential: opcionális mentett Credential bejegyzés a feloldó kérésének azonosításához.

Átadás előtti üzenetek

A Hívásátadás Tool statikus és dinamikus cél esetén is támogat közös átadás előtti üzenetet.

Statikus átadásnál:

Az IntraCord feloldja a statikus vagy sablonból származó célt.
Ha van beállítva, lejátssza az átadás előtti üzenetet.
Elindítja a szolgáltatói átadást.

Dinamikus átadásnál:

A feloldó meghívása közben lejátszhatja a várakozási üzenetet.
Ha a feloldó custom_message értéket ad vissza, az IntraCord ezt az üzenetet játssza le.
Ha nincs custom_message, a beállított átadás előtti üzenetet használja.
Elindítja a szolgáltatói átadást.

A feloldó custom_message értéke az adott átadási kísérletnél felülírja a beállított átadás előtti üzenetet.

Átadási időkorlát

Az átadási időkorlát az a leghosszabb idő, ameddig az IntraCord a szolgáltatói átadás indítása után vár a cél válaszára.

Ez a statikus és a dinamikus átadásra egyaránt érvényes.

A feloldó időkorlátja ettől különálló beállítás: csak azt szabályozza, meddig vár az IntraCord a HTTP-feloldó válaszára a tárcsázás előtt.

Célformátumok

Twilio és Telnyx

E.164 telefonszámokat használj:

+1234567890

A számnak elérhetőnek kell lennie a telefóniai szolgáltatóból.

Asterisk ARI

SIP endpointokat használj:

PJSIP/sales-queue
SIP/1001

Példa: vállalati számlázási hívások útválasztása

Ezt a beállítást akkor használd, ha az ügynök azonosítja a számlázási problémát, a backend pedig eldönti, hogy a hívót az általános vagy vállalati számlázáshoz, esetleg a követeléskezeléshez irányítsa.

LLM-paraméterek:

[
  {
    "name": "billing_issue_type",
    "type": "string",
    "description": "The billing issue the caller needs help with, such as invoice_dispute, payment_failed, refund_request, or plan_change.",
    "required": true
  },
  {
    "name": "requested_department",
    "type": "string",
    "description": "The department the caller is asking for, if they explicitly mention one.",
    "required": false
  }
]

Előre beállított paraméterek:

[
  {
    "name": "account_id",
    "type": "string",
    "value_template": "{{initial_context.account_id}}",
    "required": true
  },
  {
    "name": "plan",
    "type": "string",
    "value_template": "{{initial_context.plan}}",
    "required": true
  }
]

A feloldó ezt kapja:

{
  "billing_issue_type": "invoice_dispute",
  "requested_department": "billing",
  "account_id": "acct_123",
  "plan": "enterprise"
}

A feloldó ezt adja vissza:

{
  "transfer_context": {
    "destination": "+18005550199",
    "custom_message": "Kérem, várjon, amíg kapcsolom a vállalati számlázási csapatunkat."
  }
}

Bevált gyakorlatok

Tartsd alacsonyan a feloldó késleltetését; célozd meg a 2–3 másodpercet.
Használj várakozási üzenetet, ha a feloldás érzékelhető ideig tarthat.
Csak a feloldó számára szükséges paramétereket küldd el.
Az initial_context vagy gathered_context alatt már elérhető értékekhez előre beállított paramétert használj.
Az LLM-paraméterek leírása legyen egyértelmű, hogy az ügynök tudja, mit kell kinyernie.
Élesítés előtt teszteld a sikeres átadást és a feloldó hibáját is.
Ha az útválasztás fiókadatoktól vagy üzleti szabályoktól függ, a cél ellenőrzését és az útválasztási logikát tartsd a backendedben.

Hibaelhárítás

Az átadási Tool nem hívódik meg

Ellenőrizd, hogy a Tool a megfelelő Node-hoz van-e rendelve, és a Node promptja világosan leírja-e, mikor kell átadni a hívást.

A statikus átadás cél nélkül meghiúsul

Statikus módban kötelező célt megadni. Használj rögzített célt vagy olyan sablont, amely nem üres értékre oldódik fel.

A dinamikus átadás tárcsázás előtt meghiúsul

Ellenőrizd a feloldó válaszát. Ennek tartalmaznia kell:

{
  "transfer_context": {
    "destination": "+1234567890"
  }
}

Ellenőrizd továbbá a feloldó URL-jét, a hitelesítési fejléceket, a Credential bejegyzést és az időkorlátot.

A feloldó nem kap meg bizonyos paramétereket

Ellenőrizd, hogy a paraméter a megfelelő típusban van-e beállítva:

LLM-paraméterként, ha az ügynöknek a beszélgetésből kell kinyernie;
előre beállított paraméterként, ha a Dicendának a kontextusból kell beillesztenie.

Ismert kontextusértékekhez használj például {{initial_context.account_id}} vagy {{gathered_context.billing_issue_type}} sablont.

A cél nem kapcsolható

Ellenőrizd, hogy a telefonszám vagy SIP endpoint érvényes, és elérhető a beállított telefóniai szolgáltatóból.

Támogatott szolgáltatók​

A hívásátadás működése​

A cél forrása​

Statikus érték vagy sablon​

Dinamikus HTTP-feloldó​

A dinamikus feloldó kérése​

A dinamikus feloldó válasza​

A dinamikus feloldó beállítása​

Átadás előtti üzenetek​

Átadási időkorlát​

Célformátumok​

Twilio és Telnyx​

Asterisk ARI​

Példa: vállalati számlázási hívások útválasztása​

Bevált gyakorlatok​

Hibaelhárítás​

Az átadási Tool nem hívódik meg​

A statikus átadás cél nélkül meghiúsul​

A dinamikus átadás tárcsázás előtt meghiúsul​

A feloldó nem kap meg bizonyos paramétereket​

A cél nem kapcsolható​